Maandelijkse e-mail met de nieuwste en meest interessante artikelen.

Yes! Je bent nu ingeschreven voor de Livescope nieuwsbrief!

Check
 
 

Welke kansen bieden chatbots voor festivals?

Remco Tervoort 7 mei 2018

Chatbots winnen op allerlei terreinen aan populariteit. Dit jaar gaan we slimme bots ook vaker zien in de Nederlandse festivalwereld. Paaspop was aan het begin van dit festivalseizoen de eerste met een eigen chatbot. Dankzij de Paasbot kon het festival op een slimme manier communiceren met haar doelgroep. Wat zijn de eerste ervaringen met de bot? En welke kansen liggen er voor festivals? We vragen het aan Roy Niemantsverdriet, accountmanager mobile bij digitaal bureau E-sites.

Hoe kunnen we in contact komen met de doelgroep? Die vraag stond centraal bij de organisatie van Paaspop. Het festival had moeite haar bezoekers het gehele jaar door te bereiken. De open- en klikratio van nieuwsbrieven vanuit de organisatie was laag. En het merendeel van de app-installaties werd na afloop direct weer verwijderd. “Ze raakten eigenlijk hun doelgroep uit het oog. Daarom ging Paaspop op zoek naar een nieuwe manier van communiceren, waarmee ze interactiever, langduriger en relevanter in contact konden staan met (potentiële) festivalbezoekers”, legt Niemantsverdriet uit.

E-sites ging een driejarige samenwerking met Paaspop aan en ontwikkelde de Paasbot, een zelflerende chatbot voor Paaspop via Facebook Messenger. Deze chatbot geeft bezoekers relevante festivalinformatie, bijvoorbeeld over de parkeerplekken of de camping. Maar ook over de line-up. Een interactieve vorm van communicatie die twee kanten op werkt. Want Paaspop verkreeg zo waardevolle inzichten in de behoeften van haar doelgroep. En festivalbezoekers ontvingen relevante en actuele informatie, precies wanneer dat gewenst was.

“Er zijn meer dan 5.000 profielen aangemaakt via Facebook Messenger. Tijdens het festival waren er ruim 2.000 actieve gebruikers”, meldt Niemantsverdriet. “Door de chatbot kwamen er veel minder vragen binnen bij het customer care team. Ook kon de beveiliging beter ingezet worden. Dankzij de Paasbot was er te signaleren bij welke artiest/tent een grote opkomst verwacht werd. Een speciaal risicoteam kon daarop ingezet worden om de grote bezoekersaantallen in goede banen te leiden.”

De Paasbot bevatte een soort artiesten ‘Tinder’. Met ‘liken’ en ‘disliken’ konden gebruikers aangeven welke artiesten ze graag bezoeken

Artiesten ‘Tinder’

De Paasbot leert bij, terwijl hij gebruikt wordt. Een onbegrepen vraag slaat het op. De Paasbot wordt continu geoptimaliseerd, zodat hij later, wanneer dezelfde vraag opnieuw wordt gesteld, wel het juiste antwoord teruggeeft. “We hebben de chatbot geleerd met allerlei informatie om te gaan. Iemand van 16 jaar stelt een vraag anders dan een persoon van 35. Dus hebben we ervoor gezorgd dat de bot bepaalde woorden herkent en het juiste antwoord kan geven. Alle vragen zijn in een database opgeslagen, waarmee we de bot kunnen verbeteren”, aldus Niemantsverdriet. 
 
Het bijzondere aan de Paasbot was dat het ook een soort artiesten ‘Tinder’ bevatte. Met ‘liken’ en ‘disliken’ konden gebruikers aangeven welke artiesten ze graag bezoeken. Doordat zo de voorkeur van iedere individuele bezoeker werd achterhaald, was de organisatie in staat continu relevante informatie te verstrekken via pushberichten. “Bijvoorbeeld over nieuwe artiesten die bekendgemaakt zijn binnen het persoonlijke interessegebied. Of op het festival zelf, om bezoekers te tippen alvast naar het juiste podium te lopen wanneer de verzamelde data liet zien dat de artiest populair is. Het blijkt dat redelijk veel mensen het leuk vinden aan zo’n game mee te doen. De game is ongeveer 2400 keer gespeeld.” 

Paaspoop

Besparing

Volgens Niemantsverdriet kan de chatbot nog een probleem oplossen, dat leeft bij veel festivals. “De bot levert een besparing op in werkuren. Waar voorheen een medewerker beschikbaar moest zijn om vragen van bezoekers te beantwoorden, wordt dit nu grotendeels opgevangen door de chatbot. Zeker in de laatste periode, waarbij gebruikelijk een piek ontstaat in het aantal vragen, bespaart dit de inhuur van extra webcare krachten. De ambitie is de bot zo goed te maken dat er geen extra mensen voor webcare meer ingehuurd hoeven worden. Dankzij de chatbot kun je sneller en efficiënter werken.”

"In de toekomst streven we ernaar de chatbots zo slim te maken dat ze proactief worden, zodat jij als bezoeker op het juiste moment een relevant bericht krijgt"

Data

Een ander voordeel van de chatbot is de data die het genereert. Door de vragen en keuzes van de bezoekers te onthouden wordt relevante informatie verzameld. Niemantsverdriet: “We weten dankzij de bot veel meer van de bezoekers. Daarom kunnen we de doelgroep veel gerichter benaderen en de nieuwsbrieven een stuk relevanter maken.”

Ook voor (potentiële) partners is de introductie van de chatbot interessant. Niet alleen vanwege de extra data die wordt vergaard, de bot biedt zelf ook verschillende mogelijkheden voor activaties. Een partner zou bijvoorbeeld zijn naam kunnen verbinden aan de chatbot. Of je kunt als merk een prijsvraag organiseren in de bot. En met gamification zijn er allerlei mogelijkheden te bedenken waarop sponsoren kunnen aanhaken.

Paasbot

Toekomstmuziek

Paaspop was het eerste grote festival in Nederland dat experimenteerde met de chatbot. Niemantsverdriet denkt dat er deze zomer de nodige festivals zullen volgen. "De bots worden alleen maar slimmer. Je kunt tijd, geld en energie besparen als organisatie. In de toekomst streven we ernaar de chatbots zo slim te maken dat ze proactief worden, zodat jij als bezoeker op het juiste moment een relevant bericht krijgt. Ook willen we de manier van communiceren afstemmen op de doelgroep. Een 16-jarige benader je bijvoorbeeld anders dan iemand van 40 jaar."

"Met de opkomst van slimme speakers als Amazo Echo en Google Home, en de ontwikkelingen op het gebied van voice search is er nog veel meer mogelijk. Deze apparaten moeten in het slimme huis van de toekomst een hub vormen waarmee vrijwel elk stukje elektronica verbonden is, en waaraan je als gebruiker al je vragen kunt stellen en commando's kunt richten. In de toekomst zou het dus mogelijk kunnen zijn via spraak informatie te vragen over een bepaald festival, waarna de Amazon Echo of Google Home dat voorleest. Of het apparaat speelt muziek af van artiesten die optreden op het festival waar jij naartoe gaat. Dan begint de voorpret thuis al. Maar dit is toekomstmuziek. Eerst willen we onze chatbot verder ontwikkelingen en hopelijk kunnen we zo Paaspop en de rest van de Nederlandse festivalwereld helpen."